Votre vol annulé lors d’un voyage organisé ? Voici vos droits face à la compagnie !

Lorsqu’on réserve un voyage organisé, tout semble être sous contrôle; l’hôtel, les excursions, la pension complète, et bien sûr, le vol aller-retour. Cependant, un imprévu tel qu’un vol annulé ou reporté peut rapidement perturber l’ensemble de l’organisation. Cette situation met en jeu la qualité de votre séjour. Mais qu’en est-il de vos droits en tant que passager ? 

Le rôle du voyagiste : un responsable de l’ensemble du forfait

Lors d’un voyage organisé, le voyagiste (ou tour-opérateur) est responsable de la bonne exécution de tous les services inclus dans votre contrat, y compris le transport aérien

Selon l’article L211-16 du Code du tourisme, le professionnel qui vend un forfait touristique est garant de l’exécution des prestations. En d’autres termes, si un vol est annulé, le voyagiste doit assumer la responsabilité de cette perturbation, même s’il n’en est pas directement à l’origine.

Dans cette situation, vous pouvez donc vous retourner contre l’agence de voyage pour obtenir une indemnisation ou un remboursement, sans avoir à traiter avec la compagnie aérienne. Le voyagiste devra alors prendre les mesures nécessaires pour organiser un vol de remplacement ou vous dédommager pour la gêne occasionnée.

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La compagnie aérienne : elle aussi responsable

Bien que le voyagiste soit responsable de l’ensemble du forfait, la compagnie aérienne ne peut pas être exonérée de ses obligations envers les passagers. Si votre vol est annulé ou retardé, la compagnie doit respecter les règles prévues par le règlement européen CE 261/2004. 

Ce règlement stipule que les passagers ont droit à une compensation en cas d’annulation ou de retard important, en fonction de la distance du vol et de l’heure de notification de l’annulation.

Ainsi, si votre vol est annulé pour des raisons imputables à la compagnie aérienne, vous pouvez obtenir une indemnisation, qui peut varier entre 250 et 600 euros. Ce droit est valable même si vous avez réservé un voyage organisé, puisque la compagnie est responsable du transport aérien.

Une décision récente de la Cour de Justice de l’Union Européenne (CJUE)

Une décision importante rendue par la CJUE a renforcé la protection des passagers dans le cadre des voyages organisés. Selon l’arrêt d’octobre dernier, si un voyagiste informe un passager d’une annulation alors qu’il a simplement été modifié, la compagnie aérienne devra l’indemniser. Cela est dû au refus d’embarquement causé par l’erreur de communication.

Cela garantit que les passagers ne soient pas pénalisés par des erreurs de communication entre le voyagiste et la compagnie aérienne. Ils bénéficient ainsi toujours de la protection du règlement européen en cas de retard ou d’annulation de vol.

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Que faire si votre vol est annulé ?

Votre premier interlocuteur reste le voyagiste, qui doit prendre en charge l’organisation d’un vol alternatif, ou vous proposer une solution compensatoire. Si le voyagiste ne peut pas résoudre le problème, vous pouvez faire jouer vos droits pour obtenir une compensation financière selon le règlement CE 261/2004. De plus, si vous n’obtenez pas satisfaction, vous pouvez contacter le médiateur du tourisme ou saisir une association de défense des droits des consommateurs.
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